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Quinta, 25 Junho 2020 22:58

CIAB Febraban 2020 - Ecossistema do setor financeiro e o novo cenário de parcerias

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O CIAB Febraban é o maior evento de tecnologia do setor financeiro na América Latina. Esse ano, a 30ª edição acontece online, através da plataforma Noomis. Diversos painéis organizados promovem debates importantes sobre as principais tecnologias, inovações e modelos de negócios para o setor financeiro. O mundo pós-pandemia e os desafios do atual cenário também estão em pauta.

Nesta quinta (25), o debate do primeiro painel do dia foi sobre as interações e dinâmicas no setor financeiro. Os participantes falaram sobre a importância de dar continuidade aos investimentos em tecnologia e inovação, de se movimentar para construir trabalhos mais colaborativos nesse mercado, de acelerar parcerias e de se atentar a mudanças de comportamento e cultura do consumidor. Representantes de diferentes instituições bancárias, startups e fintechs discutiram também sobre as oportunidades que o pós-pandemia poderá trazer para o ecossistema financeiro.

Confira nosso resumo sobre este painel. 

O cenário atual traz enormes desafios no mundo inteiro. Walkiria Marchetti, diretora-executiva do Bradesco, explica que a pandemia trouxe luz a três fatores principais: o valor do tempo, o valor das capacidades humanas e o valor da cooperação. Ela defende que esses temas ganharam enorme relevância, por causa das mudanças que aconteceram neste ano, transformando de forma drástica a maneira como as decisões são tomadas no dia a dia das empresas. Por isso, na visão do Bradesco, investir nos seus colaboradores e buscar novas parcerias é o mais importante neste contexto.

Para o diretor de estratégia e inovação do Banco BV, Guilherme Horn, a inovação anda de mãos dadas com a diversidade. Horn lembra que nos últimos anos houve muita transformação nos processos de inovação. Sabe-se que hoje as grandes ideias e transformações positivas vêm de equipes diversas, que geram grandes quantidades de ideias, em um fluxo desestruturado. A cultura das empresas mudou bastante e os modelos engessados de execução não garantem mais a renovação necessária. É preciso se adaptar.

"O mundo digital avançou, a gente acordou em 2025, de repente. A necessidade de gerar inovação numa velocidade maior é uma realidade. Inovação deixou de ser uma opção e virou uma necessidade, é uma questão de sobrevivência", alertou Horn.

 

Caixa: uma fintech do tamanho do Brasil
Darlan Costa, superintendente nacional digital da Caixa, apontou que o ecossistema financeiro se movimenta rapidamente e o atual contexto tende a acelerar esse processo. Ele concorda que é essencial firmar parcerias, mas lembra o quanto é desafiador para uma empresa pública firmar novas contratos de cooperação.

No entanto, Costa destaca o enorme esforço que a Caixa tem feito para efetuar ações de emergência para os próximos meses, voltadas para acelerar a inovação, intensificar as parcerias que já existem e estabelecer novas. Porque, na opinião dele, só esse trabalho contínuo vai garantir o atendimento de qualidade aos milhões de clientes que contam com os serviços do banco.

Costa afirma que os últimos acontecimentos ensinaram toda a equipe da Caixa a se movimentar de novas formas, "nos movimentamos como uma fintech, só que uma fintech do tamanho do Brasil". Ele se refere aos serviços digitais entregues nos últimos meses, que exigiram da empresa pública rapidez e qualidade para entregar produtos importantes, com um enorme volume de clientes, como foi o caso do pagamento do FGTS e do Auxílio Emergencial.

Esse último serviço, criado para socorrer a população durante a pandemia fez com que 50 milhões de contas digitais fossem abertas em cerca de 60 dias, segundo Costa. Ele considera esse, um trabalho que exige uma equipe comprometida com a função social do banco. Por isso, as parcerias são tão importantes. A Caixa trabalha com empresas colaboradoras, nacionais (como a Fóton Informática) e estrangeiras, dispostas a entregar serviços de qualidade e auxiliar a fazê-lo com a agilidade necessária.

A Caixa está passando por um processo de renovação há alguns anos, investindo em inovação de sua arquitetura e criação de APIs. "Isso nos permite nos conectar mais facilmente com os processos internos e também a esse processo de abertura para parcerias. Então, a modernização da nossa arquitetura tem sido um fator chave", explica Costa.

Mas o trabalho na Caixa, segundo ele, está sendo muito focado no significado nesse momento de crise. O desenvolvimento da solução de pagamento por QR Code para as contas digitais do aplicativo Caixa Tem é um exemplo. Ele conta que isso é esse tipo de valor que faz com que barreiras sejam derrubadas e o trabalho colaborativo melhore. O desenvolvimento dessa solução foi feito em onze dias pela equipe da Caixa, mesmo estando em home office. Houve, portanto, melhoria no serviço nesse momento tão crítico e o aprendizado fica, para auxiliar o processo de inovação, que não pode parar.

Por fim, Darlan Costa cita as novidades que trarão ao ecossistema financeiro muitos desafios nos próximos meses. Os lançamentos do PIX (modalidade de pagamento instantâneo) e do Open Banking, vão aumentar a competição no mercado e também de exigir que mais parcerias sejam firmadas. Ele garante que a Caixa está disposta a intensificar a digitalização para se adaptar a essa nova realidade do pós-pandemia.

 

O atendimento ao cliente no pós-pandemia
De acordo com Carlos Formigari, diretor executivo de cartões do Itaú Unibanco, desde o início das primeiras ações governamentais contra o novo coronavírus, o Itaú Unibanco busca entender o cenário e o papel das instituições financeiras. Eles se empenharam em ouvir os clientes para produzir soluções inovadoras para o momento e atender suas necessidades.

O resultado foi um plano de travessia, traçado a partir da cooperação de fintechs, financeiras e outras instituições. Foi preciso segmentar para atender as necessidades dos diferentes perfis de clientes. Então, o banco pôde oferecer renegociações com maiores prazos, e foi além, ofertando também um trabalho de educação dos clientes menos bancarizados, o que os fez com que as funcionalidades de seus canais digitais aumentassem, assim como sua importância.

Paula Sayão, diretora de negócios digitais do Banco do Brasil, reafirma o mesmo movimento observado no BB, desde março. Mais de 80% dos clientes utilizaram o chat do aplicativo, segundo ela. Houve mais procura por atendimento nos canais digitais, o que para a diretora, demonstra uma grande oportunidade de comunicação dentro do setor bancário.

É possível desenvolver uma comunicação mais assertiva, mais ágil e mais cômoda. "Ao transacionar em nossos canais digitais temos como conhecê-lo melhor", revela Paula Sayão sobre a grande chance que as instituições têm neste momento de utilizar as ferramentas de análise de dados para aprofundar nas necessidades de seus consumidores e melhorar seus serviços. Ela conta que o trabalho do BB nesse contexto é voltado também para inclusão digital e educação financeira.

Já na opinião de Rogério Panca, head de pagamentos digitais do Santander, o momento é importante para que o setor financeiro possa alcançar saltos ainda maiores em tecnologia, porque ela é um fator de libertação do consumidor. Por causa dela "o consumidor pode decidir quando, o que e de que forma ele vai consumir um produto financeiro". Isso significa, que esses novos modelos de negócios que surgem no cenário atual mantém os clientes conectados aos seus bancos. Então, é preciso utilizá-los bem para levar conveniência e velocidade ao atendimento.

Thiago Alvarez, CEO e fundador do Guia de Bolso, lembra que vivemos a maior crise desde o pós-guerra. Na opinião dele, é um momento desafiador, que provocou muitas mudanças na vida dos consumidores. Houve redução de renda, surgiram entradas incomuns (auxílio emergencial) e está havendo mais economia nos lares, com redução de gastos. Tudo isso, provoca no setor financeiro um abalo, muitas ferramentas se tornam obsoletas. É necessário começar, então, uma corrida para entender pelo que os clientes estão passando, e assim, agir com clareza e eficiência. E o melhor caminho para isso é investir em ferramentas de conexão com o cliente.

Ler 47 vezes Última modificação em Sexta, 26 Junho 2020 01:15